售后服务体验官:长安汽车山东翔悦达4S店
一、服务资源
得分:37分
据参与体验的车主反馈,长安汽车山东翔悦达4S店在周边设立了明显的店面指示牌,外观完好,指示信息清晰可见。到达门店时可以发现,店面门头和停车区环境干净。不过,由于地面没有清晰的车位线,所以车辆停的不是很整齐。从面积上来看,可停车的数量还是挺多的,快到中午的时候,还有空余车位。此外,店面门头上悬挂的“山东翔悦达”的标识清晰可见,未出现破损或缺失。售后展厅入口处的玻璃门上贴有明确的营业时间信息,位置显眼,便于观察。
将车辆驶入接车区时,通过悬挂的提示牌和地面划线可以找到准确的停车区域。进入售后接待区后,可以看到整体环境还是比较整洁的,服务顾问的桌面物品码放有序,但缺少了名片。
这家店的休息区面积不大,但从硬件设施上来看还是可以的,沙发宽大舒适,而且室内的环境整洁,温度适宜。休息区的旁边还配备了一个儿童活动区,但里面玩具比较少,而且环境较为封闭,不太适合儿童长时间玩耍。但有总比没有强,聊胜于无吧。
休息区配备了零食和饮料,饮料是自助形式,有一台饮料机,共有4种饮品可供选择,分别是咖啡、奶茶、酸梅汁和牛奶,表现还是不错的。中午时,店内并没有提供堂食的午餐,而是给了一个自热米饭,这点体验很差。
店内的卫生间挺好找,有明显的指示标识。进入之后可以发现,整体设施相对有点旧,而且洗手台上有少量积水,便池的地面上还有烟头,可见保洁人员打扫的频次不高。洗手台上只有1瓶洗手液,再无其他洗漱设施,这部分还有提升空间。
在休息区内有一面玻璃幕墙,可以清晰观察到自己车辆的情况。维修车间的面积不算大,里面容纳车型的数量有限。从环境上来看地面很干净,各类工具和配件码放有序,但整体感觉比较老旧,可以考虑升级改造了。
二、服务人员
得分:13分
据参与体验的车主反馈,在店内接触到的服务顾问、休息区服务人员和维修车间技师,都穿着各自岗位统一制式的工服,专业性表现令人满意。
对于店内人员的服务态度,大多数参与体验的车主表示了肯定,店内服务顾问很热情,会主动和车主沟通维修保养建议、优惠活动介绍等,对于车主提出的问题也都能及时解答。
体验当天,休息区内只有1名专职的服务人员,身着统一的服饰。车主到达休息区后,服务人员会主动进行相关介绍。
三、服务流程
得分:22分
据参与体验的车主反馈,无论是车辆维修还是常规保养,从接车到结算,再到交车,整个流程走下来很顺畅,大多数车主都表示比较满意。不过,也有车主反馈,个别服务顾问出现规定沟通话术遗漏,比如没有沟通预计交车时间等。
在接车环节中,服务顾问很细致,不仅做了绕车检查,而且还针对轮胎和发动机舱进行了检查。最后,还认真查看了后备厢随车工具和备胎的情况。
车内检查时,服务顾问会先将方向盘、换挡杆和座椅套上一次性的塑料套,车内地面铺上了专用的纸壳。随后在接车工单上记录了车辆的一些基本信息,比如行驶里程等。全部检查结束后,会提醒车主将车内贵重物品带走。
在确认好保养项目并让客户签字后,服务顾问按照标准流程将接车单给到车主。保养过程中,服务顾问会向客户展示换下来的配件并询问处理方式。据参与体验的车主反馈,保养即将结束时,服务顾问会主动与车主进行联系。车主到达服务顾问的办公区后,会收到结算单,确认保养项目和收费无误后,便可以签字确认,进入结算环节。
最后的交车流程中,车辆被停放在交车区,外观进行了清洗,车内的座椅位置也都进行了恢复。随后,服务顾问将车内的方向盘套、换挡杆套和座椅套,以及车内地面的纸壳拿走,并把车钥匙交还给车主。
四、服务收费
得分:9分
在服务收费环节,据参与体验的车主反馈,在服务顾问的办公桌上摆放了广告牌,明确标明了优惠套餐费用。在结算的时候,该店提供了POS机刷卡、微信和支付宝扫码等多种支付方式,并主动提供了发票。
总结:
综合多位车主针对售后服务的体验反馈及评分,长安汽车山东翔悦达4S店总得分为81分。在体验过程中可以发现,该店在服务人员专业性方面表现可圈可点,对于规定动作基本上都能做到位,同时还保持着热情的态度。相比之下,店内的硬件资源需要优化,比如停车场没有施划明显的车位线、儿童活动区过于狭小封闭等,同时,没有提供午餐也成为车主吐槽的焦点。总体来看,长安汽车山东翔悦达4S店在服务人员和服务收费方面的表现得到了参与体验的车主认可,但在服务资源和服务流程上还有可优化提升空间。
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